Gestión de la Información es un departamento creado con mi incorporación, estratégico para la compañía, y como tal depende directamente de la Dirección Ejecutiva de Atención al Cliente.
La misión del Departamento de Gestión de la Información es aportar mediante los indicadores adecuados, la inteligencia de negocio, y asegurar la disponibilidad de la información necesaria para la toma de decisiones al resto de departamentos de la Dirección a través del acceso y extracción de datos de los Sistemas de Información utilizados por cada uno de ellos, y el análisis y elaboración de modelos de datos para la explotación de los mismos mediante la construcción de Cuadros de Mando de Indicadores Clave (KPIs) que faciliten el seguimiento de la relación con nuestro cliente, dentro de los parámetros de calidad, productividad y optimización del coste establecidos por la Dirección.
Las funciones principales de Gestión de la Información son:
- Diseño e implantación de los procedimientos y metodología para gestionar la demanda y necesidad de información, y garantizar la disponibilidad de la misma en todas las áreas y departamentos de Atención al Cliente y del resto de Sanitas.
- Interlocución entre los departamentos de Negocio y Sistemas (Business Intelligence) de los requisitos y necesidades de funcionalidades e indicadores clave, para su implementación e incorporación en las herramientas, informes, cubos y cuadros de mando de los usuarios.
- Análisis y Diseño de cubos y datamarts para la explotación de la información cruzada de negocio y actividad de Atención al Cliente.
- Informes diarios de actividad para mandos intermedios, coordinadores y supervisores, de los valores más representativos de las tareas del día a día, de forma que puedan planificar y dimensionar adecuadamente los recursos necesarios.
- Definición y seguimiento de los objetivos de productividad y control de la calidad del servicio, según los parámetros establecidos en la dirección; diariamente y semanalmente desde Gestión de la Información, se miden todos los indicadores del resto de los departamentos de Atención al Cliente (tanto del Contact Center como Servicio Corporativo o Oficinas), se analizan y se fijan medidas correctoras para mejorar el nivel del servicio.
- Control y seguimiento de los clientes que contactan con Sanitas, detectando riesgos y facilitando la coordinación transversal de las áreas de Atención al Cliente.
- Diseño y ejecución de cuadros de mando con indicadores clave para seguimiento y medición de la actividad y cumplimiento de objetivos:
- Cuadro de Mando de Área, para el seguimiento del trabajo del día a día en las áreas: contactos (llamadas, emails) atendidos, pendientes o no contestados, productividad, clientes atendidos, operaciones realizadas en el ERP de la compañía por contacto/cliente.
- Cuadro de Mando de Dirección, proporciona una visión global homogénea, agrupando indicadores de las diferentes áreas, e incorporando indicadores de productividad de la Dirección, seguimiento presupuestario, de recursos humanos, y alineamiento con objetivos estratégicos.
- Cuadro de Mando Ejecutivo, para la presentación de los resultados más relevantes o de especial interés de Atención al Cliente a la Dirección de Sanitas.
- Gestión de actividad: Volumen de llamadas y correos electrónicos (recibidas, perdidas, contestadas).
- Gestión de reclamaciones.
- Niveles de servicio (llamadas atendidas antes de X segundos, correos respondidos antes de X horas, reclamaciones gestionadas antes de X días)
- SLA´s de servicios.
- Importes gestionados telefónicamente, ingresos por ventas de servicios adicionales al seguro médico.
- Gestión de hospitales: citas médicas, derivación a centros médicos para distribución de la carga del trabajo de los hospitales.
- Conocimiento del cliente: Datos de identificación y segmentación del cliente que nos llama (sexo, edad, provincia, segmento estratégico, valor de la compañía, etc..)
- Estadísticas de uso y actividad.
A pesar de ser un departamento creado con mi incorporación, en sus primeros 6 meses conseguimos un crecimiento exponencial: duplicar los recursos del Departamento, tanto directos (actualmente 4 personas, 2 internos y 2 externos) como indirectos, consiguiendo la implicación directa del departamento de Business Intelligence (BI) de Sanitas (4 recursos más software Factory a nuestra disposición, de los que gestionamos su tareas), así como un incremento del más del 75% del presupuesto.
Por otro lado, dentro del área de Atención al Cliente, el departamento de Gestión de la Información (BI) también se ha encargado del diseño de portales Sharepoint, para soluciones colaborativas "intranet" inter-departamentales, publicación de informes, comunicación de objetivos, seguimiento de iniciativas y proyectos internos, etc...
Por último, en un sentido parecido, también explotamos Sql Server y sus Reporting Services como plataforma de publicación y distribución de informes.
